电话机器人话术引擎说明
介绍
介绍请看这个页面 http://www.ddrj.com/smartivr/robot.html 。
和smartivr接口的区别，smartivr接口只实现了把ASR识别结果提交给http接口进行处理，根据http接口返回的动作执行放音等操作。
新一代电话机器人接口实现了话术解析引擎，可以不依赖外部接口直接完成整个机器人对话过程。
开始执行流程
<action application="cti_robot" data="flowname"/>
<action application="set" data="park_timeout=3600000"/>
<action application="park"/>
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流程执行步骤记录
CREATE TABLE `conversation` (
`createtime` DATETIME NULL DEFAULT NULL COMMENT '记录生成事件',
`callid` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '通话ID' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`current_appid` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '当前执行APPID' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`sequence` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT '序列号',
`current_flowid` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '当前流程ID' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`input_type` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT '输入类型0:TEXT 1:DTMF 2:COMPLETE 10:CREATE 11:DESTORY',
`input_args` VARCHAR(1024) NULL DEFAULT NULL COMMENT '输入参数' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`input_nlp_args` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT 'nlp处理后的参数' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`input_start_time` DATETIME NULL DEFAULT NULL COMMENT '输入开始时间',
`input_duration` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT '输入持续时间',
`matching_method` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT '匹配方法0:mismatch 1:boot 2:regex 3:full 4:any',
`matching_condition` VARCHAR(256) NULL DEFAULT NULL COMMENT '匹配表达式' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`matching_keyword` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '匹配关键词' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`response_type` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT '响应类型 1:flow 2:kb 3:mismatch',
`response_description` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '响应描述' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`response_id` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '响应的FlowID，或者PromptID' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`response_action` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '响应动作' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`response_args` VARCHAR(2048) NULL DEFAULT NULL COMMENT '响应参数' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`repetition` INT(11) NULL DEFAULT NULL COMMENT 'kb:rompt重复播放次数 ，mismatch:连续未匹配次数 flow:已经执行次数',
`potential` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL COMMENT '意向ID' COLLATE 'utf8_unicode_ci',
`record` VARCHAR(260) NULL DEFAULT NULL COMMENT '录音' COLLATE 'utf8_unicode_ci'
)
COLLATE='utf8_unicode_ci'
ENGINE=InnoDB
;
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createtime 记录生成事件
callid 通话ID
current_appid 当前执行APPID
sequence 序列号,当前执行动作的次数
current_flowid 当前流程ID
input_type 输入类型0:TEXT 1:DTMF 2:COMPLETE 10:CREATE 11:DESTORY 20:FLOWID 30:ERROR
- TEXT asr转换后的文字
- DTMF 按键
- COMPLETE 动作执行完成
- CREATE 进入流程创建上下文(input_args是话术名字:version[话术文件.json可以设置一个version字段设置话术版本])
- DESTORY 离开流程销毁上下文
- FLOWID 流程ID，比如通过知识库或者return动作切换流程（input_args：如果空就是返回父流程，否则就是流程ID）
- ERROR 错误信息，比如切断流程失败（input_args：发生错误的流程ID，matching_condition：错误的流程ID，response_description：错误信息）
input_args 输入参数，input_type TEXT时asr识别结果，DTMF时按键内容。COMPLETE是完成输入参数
- asr识别结果前缀说明
- 前缀F：一句话识别完成
- 前缀E：ASR错误
- 前缀S：用户还在说话，实时识别中。
- dtmf按键内容
- 完成输入参数
- DONE() 输入完成,DONE(F:识别内容1F:识别内容2)
- TIMEOUT() 输入超时了，TIMEOUT(F:放音时候的识别内容S:超过最大说话时间了)。如果没检测到声音就是TIMEOUT()。TIMEOUT(S:识别内容)这样的也代表一次ASR调用，也要对ASR进行计费。
- ERROR() 遇到错误
- BREAK() 外部程序执行了uuid_break
- HANGUP() 挂机了，如果用户说完就挂机了，识别结果会HANGUP(F说话内容)推送。
input_nlp_args nlp 接口返回的数据
input_start_time 输入开始时间，比如说话开始时的时间
input_duration 输入持续时间 ，比如说话的持续时间
matching_method 匹配方法0:mismatch 1:boot 2:regex 3:full 4:any 5:flowid
- mismatch 未匹配到条件
- boot 创建流程时从start进入第一个引导结点(开场白)
- regex 正则表达式匹配
- full 完整的关键词匹配
- any 任意匹配(就是关键词设置为any)
- flowid 匹配到流程ID
matching_condition 匹配表达式 ，就是被匹配成功的关键词，或者正则表达式
matching_keyword 匹配关键词，就是text中被匹配中的部分
response_type 响应类型 0:none 1:flow 2:kb 3:mismatch 4:switchflow 5:timeout 6:globalflow 7:brotherflow 8:noiserule 9:disablebreak
- none 没反应动作
- flow 匹配到子流程
- kb 匹配到知识库
- mismatch 执行未匹配放音
- switchflow 切换流程节点
- timeout 执行无输入放音
- globalflow 匹配到全局流程
- brotherflow 匹配到源流程的子流程
- noiserule 匹配到噪音规则
- disablebreak 匹配到禁止打断。
response_id 响应的FlowID，或者PromptID
response_action 响应动作,执行那个FS的APP
response_args 响应参数，APP的参数
repetition kb:prompt重复播放次数 ，timeout和mismatch:连续未匹配次数 flow:已经执行次数
potential 意向ID
record 当前输入的录音文件，text输入的时候才有，一个动作（一次放音）的多次说话会记录到一个录音文件。
根据CDR配置,流程执行步骤可以记录到数据库或者redis
如果配置为记录到数据库，input_type 等于DESTORY是 即流程执行结束，可以通知到http接口或者redis的list或者channel。
{
"robot": {
/*机器人对话的执行流程记录*/
"record": {
通知包含的通道变量
"notify_fields": [ "caller_id_name", "destination_number", "call_source", "source_name", "cti_dial_number" ],
/*机器人交换记录是否推送到redis的channel和list*/
"redis": {
"channel": "",
"list": "",
},
"database": {
/*机器人的交换记录插入数据库的那个表*/
"table": "conversation",
},
"log": false //是否输出到redis的JSON和输出SQL。
},
/*机器人对话交互的统计数据*/
"statistic":
{
/*是否推送到redis的channel和list*/
"redis": {
"channel": "",
"list": ""
},
"database": {
/*插入数据库的那个表*/
"table":"classify"
},
"log": false //是否输出到redis的JSON和SQL到日志。
},
"nlp": {
"debug": false //是否输出机器人引擎调试日志，比如要输出正则表达式匹配过程，可以设置为true
},
"httpflow": {
"usecurl": false, //默认使用顶顶通实现的http库，修改成true,使用curl库执行http请求
"retries": 2, //http请求失败时重试次数
"connecttimeout": 3000, //连接超时
"responsetimeout": 10000 //等待响应超时
},
"event_after_hangup":true // 挂断之后是否继续处理事件，如果不开启 用户说话之后没等ASR识别完成就挂机，会丢失识别结果，开启后会有complete事件参数HANGUP(F说话内容)。
}
}
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机器人对话交互的统计数据
用于意向分析和比如客户分类
CREATE TABLE `classify` (
`callid` VARCHAR(50) NOT NULL,
`talk_time` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`respond_count` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`positive_respond_count` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`passive_respond_count` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`intentional_count` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`unintentional_count` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`trigger_kb` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`trigger_global_flow` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`proactively_hangup` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
`label_result` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL,
`label_hit_id` VARCHAR(50) NULL DEFAULT NULL,
`label_hit_type` INT(11) NULL DEFAULT NULL,
PRIMARY KEY (`callid`)
)
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- talk_time 通话时长
- respond_count 回答次数
- positive_respond_count 积极回答(对所以命中关键词权重大于0的进行求和)。举例：比如肯定关键词权重都设置1，那么积极回答的值就是肯定回答了多少次。
- passive_respond_count 消极回答(对所有命中关键词权重小于0的进行求和然后取绝对值)。举例：比如否定关键词权重都设置-1，那么消极回答的值就是否定回答了多少次。
- intentional_count 有意向节点(对所有执行节点意向大于0的进行求和)。举例：比如有意向的节点意向都设置1，那么这个值就是执行了多少个有意向的节点。
- unintentional_count 无意向节点(对所有执行节点意向小于0的进行求和然后取绝对值)。举例：比如无意向的节点意向都设置-1，那么这个值就是执行了多少个无意向的节点。
- trigger_kb 触发全局流程次数
- trigger_global_flow 触发全局流程次数
- proactively_hangup 机器人主动挂断设置为1，否则设置为0
- label_result 分类结果
- label_hit_type 分类结果的类型
- 流程直接设置的分类（label_hit_id为设置分类的的流程ID）
- 知识库直接设置的分类（label_hit_id为设置分类的知识库ID）
- 根据配置规则分类（label_hit_id为命中的分配配置规则ID）
NLP接口
全局配置设置了NLP接口地址，并且节点配置了FLOWID，那么会调用NLP接口进行处理。
NLP接口原理，话术引擎把输入的数据和需要匹配的关键词发送给NLP接口，由NLP接口返回匹配命中的关键词。
请求参数
{
"flowid": "F1",
"nlpid": "1",
"callid": "58b0733b-8a80-4fdc-860b-ad7e5bb85fbe",
"flowkeywords": "o%7Chello%7Cok%7Cyes%7Cno%7Cwo%7Cxuhuaiyi",
"kbkeywords": "lixi%7Cgongs%7Cnali%7Chello%7Cok%7Cyes%7Cno",
"input": "text",
"text": "SHello%20hello"
}
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flowkeywords 所有子流程的所有关键词
kbkeywords 关联知识库的所有关键词
input 输入类型
text 输入参数
NLP接口返回数据
{
"keyword":"输入结果匹配到的关键词",
"description":“描述”
}
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话术编辑
请看这个页面 http://www.ddrj.com/smartivr/robot.html ，用户可以设计自己的话术编辑界面，只需要按照话术脚本格式生成JSON文件就可以。
话术脚本
{
"flow": {
/*节点ID*/
"F1": {
/*节点执行的动作*/
"action": "cti_play_and_detect_speech",
/*动作参数*/
"argument": "'1' '' '' '0' '' '' '' '' '' '' ''",
/*节点位置信息*/
"position": {
"x": 2499,
"y": 156
},
/*nlp ID*/
"nlpid": "",
/*节点描述*/
"description": "描述",
/*节点放音文件列表*/
"playbacks": [
"测试声音"
],
/*子节点信息*/
"subflow": {
/*子节点ID*/
"F3": {
/*进入字节点的条件*/
"condition": {
/*ASR识别到关键词*/
"text": [
"any"
],
/*动作执行完成*/
"complete": [
"any"
],
/*DTMF输入按键*/
"dtmf": [
"any"
]
}
}
},
/*节点重复执行是放音，用来替换playbacks配置*/
"replaybacks": [],
"filter": {
"text": "S",
"dtmf": "none"
},
/*知识库返回时放音*/
"kbplaybacks": [
"测试声音"
],
/*未匹配到关键词时放音*/
"mismatchplaybacks": [
"不好意思，我没听清！"
],
/*未匹配到关键词放音次数*/
"mismatchrepetition": "2",
/*关联的知识库ID*/
"kb": "C1",
/*节点最大重复进入次数*/
"repetition": "",
/*节点的意向信息*/
"potential": ""
}
}
}
|
知识库
{
"kb": {
/*分类ID*/
"C1": {
/*分类名字*/
"name": "常见问题回答",
/*分类下面的条目*/
"prompts": [
"P1"
],
"description": ""
}
},
"prompt": {
/*条目ID*/
"P1": {
/*条目名字*/
"name": "公司介绍",
"ref": 2,
/*最大重复执行次数*/
"repetition": "2",
/*进入知识库的关键词*/
"keyworks": [
"谁",
"哪里",
"公司"
],
/*进入后的放音文件*/
"playbacks": [
"放音测试"
],
/*意向等级*/
"potential": "7",
/*切换到流程 可以配置流程ID，或者当前流程的匹配关键词，"text:"前缀匹配子流程的文本输入，"DTMF:"前缀匹配子流程的DTMF输入，"complete:"前缀匹配子流程的完成输入*/
"switchflow":"",
"description": ""
}
}
}
|
同义词
{
"synonym": {
/*分类*/
"肯定词": [/*同义词列表*/
"是",
"好",
"要",
"没错",
"有",
"对"
],
"否定词": [
"不",
"没"
]
}
}
|
全局配置
/*配置tts和asr默认配置*/
"global": {
"voicelist": [],
"defaultvoice": "",
"voicedir": "",
"ttsurl": "http:\/\/180.76.224.191:9989\/tts",
"ttsengine": "",
"ttsconfig": "",
"ttsvolume": 0,
"ttsspeechrate": 0,
"ttspitchrate": 0,
"interrupt": "2",
"asrproxy_addr": "180.76.224.191:9988",
"vad_min_active_time_ms": "150",
"vad_max_end_silence_time_ms": "800",
"wait_speech_timeout_ms": "5000",
"max_speech_time_ms": "20000",
"hot_word": "",
"asr_params": "{\"group\":\"default\"}",
"nlpurl": "",
"vad": "0",
"vad_mode": "0",
"vad_filter": "0.3"
},
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tts接口
等待完成
话术流程存入redis
fs启动的时候会自动同步cti_robot_flow和cti_robot_flow@domain 2个哈希表里的话术流程，到fs话术目录，然后自动加载。
cti_robot_flow和cti_robot_flow@domain的区别，cti_robot_flow@domain指定的domain的fs才加载，cti_robot_flow连接这个redis的所有fs都会加载，用于群集模式。
cti_robot_flow改变通知
cti_robot_flow改变PUBLISH 通知到config@all [通道] ，cti_robot_flow@domain改变PUBLISH 通知到config@domain[通道]，先修改hash表内容，然后推送通知，fs收到通知会自动同步话术脚本到本地，然后加载。
{
"type":"config_change",
"table":"cti_robot_flow",
"key":"t1"
}
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